「JOY學苑 - 幸福領航系列」第七場－台灣新零售教父何英圻談〈帶您超越零售品牌的數位轉型〉

近年台灣掀起一波關店潮，是否代表零售的大勢所趨已倒向電商？然而，馬雲卻於兩年多前宣稱電商將會退場，究竟什麼才是零售品牌的未來趨勢？幸褔領航講座特地請到91APP的董事長何英圻，來為大家解惑。

要回答這些問題，何英圻以一場一億人民幣的賭局作為開場。2012年12月，馬雲與萬達集團董事長王健林打賭，2020年電商在中國全零售的占比將超過50%。然而打賭後第四年的2016年12月，堪稱當代電商霸主的馬雲即已喊出：電商退場，新零售來了。（實際情況是電商到2017年占比僅略高於20%，2020年過半無望。）

什麼是新零售？何英圻解釋，不是電商取代實體，也不是實體復興、電商退場，而是線上與線下的虛實融合（Online Merge with Offline或Offline Merge with Online，簡稱OMO）。事實上，這股新趨勢、新浪潮也正在台灣發生。

何英圻舉台灣快時尚品牌SO NICE的例子與當天聽眾分享。2016年SO NICE開始進行虛實融合，結果連續三年高速成長，而最大成長就在OMO。虛實融合後，以電商帶動成長，OMO客戶在實體和電商兩端都會消費。

目前很多零售產業的服務和環境仍是實體歸實體，電商歸電商。但消費者已經虛實融合了，一旦品牌銷售打通虛實的楚河漢界，原本電商的客戶在實體的購買成長，原本實體的客戶在電商的購買也成長。反之，如果零售品牌不提供虛實融合的整合服務，消費就不會落下來。虛實融合不是找到新客戶，而是靠更快速、更整合、更無縫的服務，把本來該屬於這個品牌的業績拿回來。

消費者已經虛實融合的原因何在？最大關鍵就是手機。手機已跟生活緊密結合，儼然成了我們的器官；隨時可以打開APP與上網的手機，是電商與實體融合的利器。

虛實融合有很多工具，包括發券、推播、線上購物門市取貨、實體體驗在家收貨等。但工具不是重點，核心要務是把系統串連好，讓消費者進入虛實融合的循環。當客戶進入循環，與品牌的互動頻率開始放大，消費金額與次數都會成長。

此外，何英圻點出實體品牌經營還有一個非常關鍵的角色，就是門市人員。如果無法爭取門市人員的認同，推動虛擬循環很容易卡住。當店員願意支持與推動，才能加快消費者循環。

過往實體零售品牌推動電商改革、數位改革時，經常面對虛實跳動，甚至虛實踐踏的狀況，是因為自己先畫了一道劃分虛實的線。現在應該以消費者為中心，不分虛實，重新設計。隨著很多工具越來越成熟，十五年前想得到做不到的事，現在都可以了。

電商會不會取代實體？電商會不會退場？何英圻認為都不會。他的觀點是經營者即行動者，電商應該為實體品牌所用。如果不會使用新工具，將被淘汰；會用新工具，則可讓品牌再起飛、再創高峰。

盧希鵬教授在講座末尾表示，何英圻是新零售神童，因為他三次創業——拍賣王、興奇科技、91APP都成功，為我們剖析新零售的未來趨勢當之無愧。而Joy協會理事長Monica說，創業過程雖然辛苦，但何英圻能夠創業三次，必然是甘之如飴，樂在其中，充分體現了幸福企業快樂人的精神。